'Verras de Gast' was een project voor Eftelingpersoneel met als doel het proactief en reactief benaderen en helpen van de gasten, voor een betere beleving. In de praktijk kwam dat hierop neer: op onverwachte momenten kon de parkgast wat extra's geboden worden, bijvoorbeeld een verrassing bij het nagerecht in de horeca of zomaar een uitnodiging voor een kopje koffie.

In 2003 volgde een kleine groep leidinggevenden uit het park hiervoor een speciale training. Het project bleek een groot succes te zijn en besloten werd er een vervolg aan te geven. In 2004 volgde dan ook een andere groep de training, gegeven door Frans Goenee. Het was de bedoeling dat de medewerkers die de training hadden gevolgd het concept uitlegden aan hun collega's, zodat dit uiteindelijk overal in het park kon worden opgepakt. Er werden op iedere operationele afdeling werkgroepen opgericht die specifieke Verras de gast-acties bedachten, maar ook werden individuele personeelsleden aangespoord om eigen initiatieven te bedenken.

Frans Goenee zegt over het project: "Onze medewerkers moeten de spontane contacten met de gast benutten om het doel van Verras de Gast te bereiken. Door bijvoorbeeld het aanbieden van een gebakje aan de jarige oma in een gezelschap, bereik je naast het verrassingselement ook een ander doel. De andere leden van de groep zullen dan hoogstwaarschijnlijk ook een gebakje bestellen. Dat is goed voor de omzet. Het is ook goed voor de mond-tot-mond reclame, want zo'n spontane actie wordt thuis wel tien keer doorverteld."[1]

Ook in het Efteling Hotel werd destijds veel aandacht besteed aan het project, bijvoorbeeld met:

  • Feestkaarten: veel gasten die bij het hotel verblijven hebben iets te vieren. Personeel vroeg hiernaar tijdens de reservering. Er werd dan een aparte feestkaart voor deze gast gemaakt en het hotelpersoneel probeerde de gast tijdens het verblijf op een bijzondere manier in het zonnetje te zetten.
  • Menukaart Verras de Gast. Het hotel had een menukaart met daarin voor alle afdelingen een aantal vaste acties. Wanneer een hotelmedewerker graag iets voor een gast wilde doen maar niet precies wist wat, dan kon er uit één van deze acties gekozen worden.

Op het Efteling Golfpark werden eveneens ludieke acties gehouden. Zo zat er in mei 2008 in de golfballenautomaat zo nu en dan een Gouden Golfbal. De speler die deze bal uit de automaat haalde kon deze bij de receptie van het Golfpark omruilen voor een leuke verrassing.

Margot van Marck als klein Droomvlucht-elfje, in filmpje Verras de Gast

Einde project en instructiefilm

Toen het project eenmaal een paar jaar liep begon de Efteling ook met het geven van Verras de Gast-workshops aan bedrijven en instellingen. Eind 2008 liep het project ten einde. Het concept van Verras de Gast is later opgegaan in 'Betovering', het competentiemanagement waarmee de Efteling in 2009 mee is gestart. Wél werd in december 2008 door Dennis Bots nog een informatiefilm gemaakt onder de noemer Verras de Gast. In de verschillende instructiefilmpjes in deze productie werd aan nieuw personeel geleerd hoe ze om moeten gaan met parkbezoekers en hoe ze hen zo nu en dan iets extra's kunnen bieden.


Verwijzingen
  1. Efteldingen: 'Verras de Gast begint een succes te worden' (oktober 2004)